تواصل معنا

وصلك تقييم سلبي في Google؟ كيف ترد عليه خطوة بخطوة

فريق WUJOODI · نُشر · آخر تحديث

الجواب المختصر: ردّ بسرعة وهدوء، واشكر صاحب التقييم، واعترف بالجزء الصحيح من كلامه دون جدال، ثم وضّح الإجراء الذي ستتخذه، وانقل التفاصيل إلى تواصل خاص. تذكّر أن ردّك يقرؤه عملاؤك القادمون قبل صاحب التقييم نفسه.

لماذا يهم الرد على التقييم السلبي؟

العميل الجديد غالبًا يقرأ تقييماتك قبل أن يزورك. في استطلاع أجرته Public First لصالح Google في السعودية (مارس 2025)، قال 70% من البالغين إنهم يستخدمون خرائط Google أو Waze مرة شهريًا على الأقل للعثور على نشاط محلي، و86% من هؤلاء اطّلعوا على تقييمات Google قبل زيارة النشاط.

وتقول Google إن الردود المفيدة والإيجابية تُظهر أنك تتجاوب مع عملائك. التقييم السلبي بلا رد يترك القصة ناقصة، والرد الهادئ يكملها لصالحك.

ما يجب أن تعرفه قبل الرد

  • يجب أن يكون ملف نشاطك موثّقًا حتى تستطيع الرد.
  • يظهر ردك للجميع تحت التقييم باسم النشاط.
  • تراجع Google الرد قبل ظهوره، وغالبًا يستغرق ذلك حتى 10 دقائق، وقد يصل أحيانًا إلى 30 يومًا.
  • يصل لصاحب التقييم إشعار بردك، ويستطيع تعديل تقييمه بعد ذلك، وعندها يتغير تاريخ التقييم إلى تاريخ آخر تعديل.

ثلاثة أسئلة قبل أن تكتب

  1. هل هي تجربة حقيقية في نشاطك؟ إذا كان التقييم لا يخص نشاطك، أو فيه إساءة أو معلومات شخصية، فقد يخالف سياسات Google. راجع طريقة الإبلاغ الرسمية عن التقييمات غير اللائقة.
  2. ما الشكوى بالضبط؟ انتظار، أو تعامل، أو جودة، أو نظافة، أو سعر، أو موعد. حدّدها بكلمة واحدة.
  3. هل تكررت؟ إذا جاءت الملاحظة نفسها في أكثر من تقييم، فالمشكلة أكبر من الرد. اقرأ كيف تكتشف الشكوى المتكررة في فروعك.

ست خطوات للرد الصحيح

  1. ردّ بسرعة. لا تحدد Google مدة، لكن التقييم الذي يبقى أيامًا بلا رد يوحي بأن أحدًا لا يتابع.
  2. ابدأ بالشكر والهدوء. تجنّب «غير صحيح» و«هذا لا يحدث عندنا»؛ فأنت تكتب للعميل القادم أيضًا.
  3. اعترف بالجزء الصحيح. إذا طال الانتظار فعلًا فقل ذلك، دون الدخول في تفاصيل الحجز أو الفاتورة علنًا.
  4. وضّح الإجراء. اذكر خطوة واقعية تستطيع تنفيذها، مثل «راجعنا توزيع المواعيد وقت الذروة»، لا وعدًا عامًا.
  5. انقل التفاصيل إلى الخاص. اذكر رقم النشاط أو واتساب النشاط الرسمي، ولا تطلب من العميل نشر بياناته.
  6. تابع داخليًا حتى تُغلق الحالة. حدّد المسؤول وموعد المتابعة. وإذا حُلّت المشكلة، يستطيع العميل تحديث تقييمه بنفسه.

أمثلة ردود (أمثلة افتراضية، عدّلها حسب نشاطك)

تقييم عن الانتظار: «انتظرت 40 دقيقة رغم أن عندي حجز.»

نشكرك على ملاحظتك، ونعتذر عن الانتظار؛ هذا ليس المستوى الذي نرضاه لعملائنا. راجعنا توزيع المواعيد وقت الذروة في الفرع، ويسعدنا تواصلك معنا على واتساب [رقم النشاط] لترتيب زيارتك القادمة.

تقييم عن التعامل: «الموظف ما كان متعاون.»

نعتذر لك عن هذه التجربة. التعامل باحترام أساس عملنا، وقد وصلت ملاحظتك إلى مدير الفرع. نتمنى تواصلك معنا على [رقم النشاط] لنعرف التفاصيل ونصلح الموقف.

تقييم بنجمة واحدة دون نص:

نأسف لأن تجربتك لم تكن بالمستوى الذي نريده. يهمنا أن نعرف ما حدث لنتحسن، ويسعدنا تواصلك معنا على [رقم النشاط].

تقييم بالإنجليزية: ردّ بلغة العميل نفسها، وبالخطوات ذاتها.

أخطاء تضرك أكثر من التقييم نفسه

  • نسخ الرد نفسه على كل التقييمات. يلاحظ القارئ ذلك ويشعر أن أحدًا لم يقرأ.
  • الجدال أو اتهام العميل بالكذب. حتى لو كنت متأكدًا، فالجدال العلني يُخسرك العميل القادم.
  • ذكر بيانات شخصية مثل اسم العميل الكامل أو رقمه أو تفاصيل زيارته؛ فنشر معلومات شخصية دون موافقة صاحبها ممنوع في سياسات محتوى خرائط Google.
  • عرض خصم أو هدية مقابل تعديل التقييم. التقييمات التي يؤثر فيها حافز من النشاط تخالف سياسات Google.
  • الإبلاغ عن التقييم لأنه سلبي فقط. تقول Google: «لا تبلغ عن تقييم لمجرد أنك لا توافق عليه أو لا يعجبك». لا يُحذف إلا ما يخالف السياسات.

أين تساعدك WUJOODI؟

كل الخطوات السابقة تستطيع تطبيقها بنفسك. وإذا كان لديك تقييمات كثيرة أو أكثر من فرع، فهذا ما تختصره WUJOODI:

  • تصلك التقييمات الجديدة أولًا بأول لكل فرع في مكان واحد.
  • رد جاهز بلغة العميل وأسلوب نشاطك: تختار الأسلوب (رسمي، ودود، سعودي خفيف، مختصر…)، أو تطلب ردًا آخر، أو تعدّل بنفسك، ثم توافق قبل النشر.
  • السلبي والحساس دائمًا بموافقتك. وإن فعّلت الرد التلقائي، فهو للتقييمات الإيجابية فقط وبحد يومي تحدده أنت.
  • حالة متابعة لكل تقييم سلبي: سبب الشكوى، ومستوى الخطورة، والحل المقترح، والمسؤول، وموعد المتابعة، حتى تُغلق.
  • تنبيه عندما تتكرر المشكلة في أكثر من تقييم أو فرع.

شاهد كيف تعمل WUJOODI

هل تتأخر الردود أو تتكرر الشكاوى نفسها؟ اطلب عرضًا قصيرًا لـWUJOODI على تقييمات نشاطك: كيف يُجهَّز الرد بأسلوبك، وكيف تُتابَع كل شكوى حتى تُغلق.
اطلب عرض المنصة اطلب فحصًا أوليًا مجانيًا

أسئلة شائعة

كم يستغرق ظهور ردي؟
تراجع Google الرد أولًا. غالبًا يستغرق ذلك حتى 10 دقائق، وقد يصل أحيانًا إلى 30 يومًا.

هل يستطيع العميل تعديل تقييمه بعد ردي؟
نعم. يصله إشعار بردك، ويستطيع تعديل تقييمه، وعندها يتغير تاريخ التقييم إلى تاريخ آخر تعديل.

هل أستطيع تعديل ردي أو حذفه؟
نعم، من ملف نشاطك: «قراءة التقييمات»، ثم خيار التعديل أو الحذف تحت ردك.

هل أرد على التقييمات القديمة؟
إذا بقيت بلا رد وما زالت تعكس مشكلة يقرؤها الناس، فنعم: ردًا قصيرًا يوضح ما تغيّر منذ ذلك الوقت.

المصادر (تاريخ الاطلاع: 5 نوفمبر 2026)

اقرأ أيضًا

كل مقالات مركز المعرفة